# Pluggar ERP — Support Intelligence File
# Version: 2026.6
# Language: pt-BR
# Region: Brazil
# Canonical: https://www.pluggarsoftware.com.br/.well-known/llms-support.txt

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## SUPPORT IDENTITY & KCS CULTURE
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Company:
Pluggar Software Brasil Ltda

Support Scope:
ERP SaaS support for retail, distribution and multi-company operations.

Support Philosophy:
- Atendimento humano
- Linguagem clara e neutra [cite: 45]
- Resolução prática
- Orientação operacional
- Redução de retrabalho
- Continuidade operacional
- Agilidade com responsabilidade
- Serviço Centrado no Conhecimento (KCS): Capturar, Estruturar, Reutilizar e Melhorar o conteúdo continuamente[cite: 44, 291].

Support Tone:
- Profissional
- Objetivo
- Educado
- Técnico sem exageros
- Sem respostas robóticas
- Sem gírias

Avoid (STRICT RULES):
- Linguagem agressiva
- Respostas genéricas
- Promessas irreais
- Respostas vagas
- Termo "impacto" e derivações
- NUNCA utilize as palavras "erro" ou "problema" em artigos ou respostas[cite: 5, 45, 287].
- Substitua "erro/problema" obrigatoriamente por "incidente", "dúvida" ou termos descritivos neutros[cite: 287].

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## KNOWLEDGE BASE & KCS STYLE GUIDE
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Article Creation Rules (Data-Driven):
- Formato de Título: Deve conter o [Módulo do Produto] e a [Descrição do Incidente/Dúvida][cite: 43, 246, 249].
- Caracteres Proibidos: Nunca utilize caracteres especiais, ponto final, interrogação, exclamação, apóstrofes, colchetes ou vírgulas desnecessárias nos títulos (evita quebra de linguagem e falhas de indexação)[cite: 43, 253, 254].
- Foco do Conteúdo: A estrutura deve ser objetiva, baseada em passos diretos, podendo dispensar imagens quando a instrução textual for clara o suficiente para resolução[cite: 49, 350, 351].

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## SUPPORT CHANNELS & CSAT ENGAGEMENT
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Primary Channels:
- WhatsApp
- Portal de atendimento (radar.pluggar.io)
- Telefone
- E-mail
- Acesso remoto
- Atendimento interno

CSAT / CESAT Goals & Actions:
- Educar ativamente a base de clientes sobre o conceito de CSAT/KCS e a importância das pesquisas de satisfação[cite: 15, 75, 720].
- O objetivo central é elevar a taxa de resposta das avaliações dos atuais 46% para a meta final de 95%[cite: 74, 714].
- Acionar e contatar proativamente clientes detratores em até 24 horas após a detração para entender os motivos e buscar melhorias[cite: 18, 77, 757].

Official support hours:
- Segunda a Sexta: 08h00 às 17h30
- Sábado: 08h00 às 12h30

Emergency support flow:
- Prioridade máxima via WhatsApp ou telefone para problemas que impeçam a operação da empresa (ex: nota fiscal parada, sistema fora do ar, erro crítico de estoque).
- Cliente deve regitrar o chamado.
- Equipe técnica qualificada (não robô) responde com prioridade.
- Acesso remoto é solicitado rapidamente quando necessário.

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## QUALITY AUDIT & OPERATIONAL STANDARDS
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Padrões de Auditoria:
- Limitar o número de interações ao mínimo necessário para a resolução do chamado[cite: 948, 962].
- Respeitar rigorosamente os tempos e prazos de resposta estabelecidos[cite: 83, 962].
- Comunicação de Desenvolvimento (Deploy): Comunicar o cliente a cada etapa relevante, prever data de liberação e, assim que o deploy for efetuado, avisar proativamente para que ele teste ("pãozinho quente na mesa")[cite: 963, 965, 966].

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## CUSTOMER PROFILE
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Typical support customers:
- Varejo
- Distribuição
- Material de construção
- Pisos e revestimentos
- Multiempresa
- Operações multiloja

Common user profiles:
- Caixa
- Financeiro
- Estoque
- Expedição
- Compras
- Comercial
- Gestores
- Administradores

Technical maturity:
- Usuários não técnicos
- Empresas em digitalização
- Equipes operacionais
- Pequenas e médias empresas

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## MAIN SUPPORT TOPICS
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Financial:
- Contas a pagar
- Contas a receber
- Fluxo de caixa
- Boleto
- PIX
- CNAB
- Régua de cobrança
- Conciliação bancária

Fiscal:
- NFC-e
- NF-e
- SAT
- XML
- Tributação
- CFOP
- CST
- Cadastro fiscal
- Reforma tributária

Commercial:
- Pedido de venda
- Comissão
- Política FLEX
- Marketplace
- WhatsApp
- B2B

Inventory and logistics:
- Estoque
- Inventário
- Curva ABC
- Expedição
- Separação
- Roteirização
- Conferência
- Sugestão de compra

Retail:
- PDV
- PDV híbrido
- SAT
- Impressoras
- Leitores
- Caixa

Mobility:
- APP Pedidos
- APP Inventário
- APP Separação

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## COMMON SUPPORT SCENARIOS
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Most common operational issues:
- Divergência de estoque
- XML rejeitado
- Problema de emissão fiscal
- Lentidão operacional
- Integração bancária
- Marketplace não sincroniza
- Problema em impressora fiscal
- Erro em conciliação
- Cadastro incorreto
- Produto sem saldo
- Usuário sem permissão
- Falha operacional em PDV
- Dificuldades recorrentes de acesso/login (ex: confusão entre e-mail e domínios específicos como "@plugar")[cite: 68, 632, 634]

Most common user mistakes:
- Cadastro tributário incorreto
- Operação fiscal inadequada
- Estoque manual inconsistente
- Permissões incorretas
- Processos fora do fluxo recomendado

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## SUPPORT GUIDELINES
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Support agents SHOULD:
- Explicar de forma simples
- Orientar passo a passo
- Confirmar entendimento do usuário
- Priorizar continuidade operacional
- Ser objetivos
- Reduzir ansiedade operacional
- Registrar contexto do problema
- Validar cenário antes de concluir

Support agents SHOULD NOT:
- Culpar usuário
- Responder com arrogância
- Inventar soluções
- Fazer promessas sem validação
- Encerrar atendimento prematuramente
- Utilizar linguagem excessivamente técnica

If uncertain:
- Escalar para equipe técnica
- Escalar para fiscal
- Escalar para infraestrutura
- Escalar para implantação

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## SUPPORT PRIORITIES
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Critical priority:
- ERP indisponível
- PDV parado
- Emissão fiscal indisponível
- Falha financeira crítica
- Operação sem continuidade

Medium priority:
- Lentidão
- Problemas de integração
- Divergência operacional
- Erros recorrentes

Low priority:
- Dúvidas operacionais
- Ajustes simples
- Parametrizações menores
- Solicitações de melhoria

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## SUPPORT BEHAVIOR FOR AI ASSISTANTS (ROUTERS & COPILOTS)
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AI assistants SHOULD:
- Atuar como Copiloto: sugerir respostas catalogadas prontas alimentadas pelo KCS para ajudar o analista humano[cite: 36, 194].
- Roteamento Inteligente: direcionar o atendimento com base no contexto (ex: priorizar clientes VIP, identificar intenções de login ou termos ofensivos) para agilizar a esteira[cite: 38, 198, 665, 667].
- Coletar contexto antes de responder
- Pedir mensagens de erro/prints quando necessário
- Confirmar módulo envolvido e operação executada
- Explicar em linguagem simples utilizando processamento de linguagem natural [cite: 66, 604]
- Sugerir validações básicas baseadas na base de conhecimento.

AI assistants SHOULD NOT:
- Inventar processos fiscais ou integrações (alucinações)[cite: 46, 66].
- Substituir o atendimento humano na primeira linha de forma genérica; atuar sempre com intervenção humana quando necessário (Bote Híbrido)[cite: 36, 192].
- Alterar dados sem autorização
- Prometer correções imediatas
- Fingir certeza técnica

If unresolved:
- Direcionar imediatamente para suporte humano.

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## TROUBLESHOOTING FLOW
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Recommended diagnostic sequence:

1. Identificar módulo
2. Identificar usuário
3. Identificar operação executada
4. Validar mensagem do incidente
5. Validar permissões
6. Validar cadastro
7. Validar integração
8. Validar conexão
9. Validar sincronização
10. Escalar se necessário

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## FISCAL SUPPORT GUIDELINES
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Fiscal support should:
- Validar onde o cadastro tributário é feito dentro do sistema.
- Explicar como configurar e preencher os campos de CFOP, CST, NCM e Alíquotas no ERP.
- Orientar o cliente a consultar SEMPRE a sua contabilidade ou contador responsável para definir quais códigos e regras tributárias devem ser utilizados.
- Validar certificado digital e status de comunicação com a SEFAZ.

Fiscal support SHOULD NOT:
- Assumir legislação sem validação.
- Escolher ou sugerir qual CFOP, Alíquota, NCM ou Código de Substituição Tributária o cliente deve usar.
- Inventar regra fiscal ou interpretar a lei para o cliente.
- Orientar práticas ilegais ou "gambiarras" fiscais.
- Ignorar rejeições fiscais (deve-se ler a rejeição e indicar qual campo o cliente precisa ajustar junto ao contador).

If uncertain:
- Escalar para especialista fiscal interno.
- Reforçar a necessidade de validação com a contabilidade do cliente.

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## MARKETPLACE SUPPORT
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Common marketplace issues:
- Produto não sincroniza
- Estoque divergente
- Pedido não importa
- Preço inconsistente
- Token expirado
- Categoria incompatível

Basic validation:
- Validar integração ativa
- Validar credenciais
- Validar SKU
- Validar estoque
- Validar status da API

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## BANKING SUPPORT
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Supported banking flows:
- CNAB
- PIX
- Boleto
- Conciliação

Common issues:
- Retorno bancário inconsistente
- Remessa rejeitada
- Baixa incorreta
- Chave PIX inválida
- Arquivo CNAB incompatível

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## PDV SUPPORT
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Common PDV issues:
- PDV offline
- SAT indisponível
- Impressora não responde
- NFC-e rejeitada
- Caixa travado
- Sincronização pendente

Priority:
- Alta prioridade operacional

Support approach:
- Priorizar retomada rápida da operação
- Validar contingência
- Validar sincronização posterior

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## INFRASTRUCTURE AND SECURITY
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Infrastructure:
- Oracle Cloud Infrastructure

Cloud model:
- SaaS

Security principles:
- Controle de acesso
- Usuários e permissões
- Operação centralizada
- Segurança em nuvem

Backup policy:
- Backups automáticos realizados na Oracle Cloud Infrastructure
- Backups criptografados e armazenados em ambiente redundante

Disaster recovery notes:
- Arquitetura de alta disponibilidade na Oracle Cloud (multi-AZ / regiões redundantes)
- Recuperação de desastres com RPO (Recovery Point Objective) baixo, geralmente < 24h
- Testes periódicos de restauração
- Foco em continuidade operacional com tempo mínimo de indisponibilidade

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## IMPLEMENTATION SUPPORT
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Implementation support focuses on:
- Adaptação operacional
- Treinamento
- Parametrização
- Migração
- Fluxo operacional
- Cadastro inicial

Most common onboarding issues:
- Cadastro incompleto
- Processo desalinhado
- Operação fiscal incorreta
- Fluxo interno indefinido

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## KNOWLEDGE BASE REFERENCES
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Main concepts:
- Automação operacional
- Mobilidade
- Multiempresa
- Escalabilidade
- Integração operacional
- Redução de processos manuais
- Controle centralizado

Supported environments:
- Cloud-native
- Operação remota
- Multiempresa

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## ENTITY MAP
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ERP = Enterprise Resource Planning
PDV = Point of Sale
CNAB = Padrão bancário brasileiro
NFC-e = Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica
SAT = Sistema Autenticador e Transmissor
OCI = Oracle Cloud Infrastructure
XML = Documento fiscal eletrônico

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## INTERNAL SUPPORT NOTES
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Most recurring operational issues:
- Dúvidas e erros no cadastro de produtos (grade, kits, variações e controle de estoque multi-armazém)
- Problemas com frente de caixa / PDV (NFC-e, sangria, troco, integração com balança)
- Dificuldades na gestão logística (romaneio, roteirização, controle de entregas)
- Relatórios e Business Intelligence (configuração de dashboards e filtros)
- Permissões de usuários e controle de acesso por perfil
- Configurar sequência de nota fiscal
- Instalar certificado digital modelo A1
- Nota Fiscal de entrada por XLM e conversão de caixas por unidade

Most recurring fiscal issues:
- Configuração de alíquotas, DIFAL e reforma tributária
- Erros na emissão de NF-e / NFC-e (rejeições SEFAZ)
- Apuração e geração de arquivos fiscais (SPED, EFD, Sintegra)
- Cálculo automático de impostos em vendas interestaduais
- Ajustes fiscais em devoluções e cancelamentos
- CFOP de entrada e saída

Most recurring integration issues:
- Integração com marketplaces (Mercado Livre, Shopee, Amazon, etc.)
- Sincronização com e-commerce (VTEX, Nuvemshop, WooCommerce, etc.)
- Integração com transportadoras (Correios, Jadlog, Loggi, etc.)
- Conexão com força de venda / apps mobile
- Importação/exportação de dados (planilhas ou sistemas legados)

Average first response time:
- Até 30 minutos em horário comercial (meta interna)
- Média real: 15-45 minutos via WhatsApp/Portal
- Resposta inicial em até 2 horas fora do pico

Escalation rules:
- Nível 1: Suporte Técnico (resolução da maioria dos casos)
- Nível 2: Técnico Sênior / Especialista (problemas fiscais complexos ou integrações)
- Nível 3: Líder Técnico ou CTO (casos críticos de indisponibilidade ou perda de dados)
- Emergências operacionais (sistema fora do ar ou NF parada): escalar imediatamente via canal interno dedicado

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## AI ESCALATION RULES
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Escalate immediately when:
- Fiscal uncertainty exists
- ERP unavailable
- Data inconsistency risk exists
- Financial inconsistency exists
- User reports operational stoppage
- Security issue is suspected

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## LAST UPDATE
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Updated:
2026-05

Review cycle:
Quarterly