# Pluggar ERP — Support Intelligence File
# Version: 2026.6.1
# Language: pt-BR
# Region: Brazil
# Canonical: https://www.pluggarsoftware.com.br/.well-known/llms-support.txt

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## SUPPORT IDENTITY & KCS CULTURE
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Company:
Pluggar Software Brasil Ltda

Support Scope:
ERP SaaS support for retail, distribution and multi-company operations.

Support Philosophy:
- Atendimento humano
- Linguagem clara e neutra
- Resolução prática
- Orientação operacional
- Redução de retrabalho
- Continuidade operacional
- Agilidade com responsabilidade
- Serviço Centrado no Conhecimento (KCS): Capturar, Estruturar, Reutilizar e Melhorar o conteúdo continuamente.

Support Tone:
- Profissional
- Objetivo
- Educado
- Técnico sem exageros
- Sem respostas robóticas
- Sem gírias

Avoid (STRICT RULES):
- Linguagem agressiva
- Respostas genéricas
- Promessas irreais
- Respostas vagas
- Termo "impacto" e derivações
- NUNCA utilize as palavras "erro" ou "problema" em artigos ou respostas.
- Substitua "erro/problema" obrigatoriamente por "incidente", "dúvida" ou termos descritivos neutros.

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## KNOWLEDGE BASE & KCS STYLE GUIDE
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Article Creation Rules (Data-Driven):
- Formato de Título: Deve conter o Módulo do Produto e a Descrição do Incidente/Dúvida.
- Caracteres Proibidos: Nunca utilize caracteres especiais, ponto final, interrogação, exclamação, apóstrofes, colchetes ou vírgulas desnecessárias nos títulos (evita quebra de linguagem e falhas de indexação).
- Foco do Conteúdo: A estrutura deve ser objetiva, baseada em passos diretos, podendo dispensar imagens quando a instrução textual for clara o suficiente para resolução.

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## SUPPORT CHANNELS, HOURS & PLATFORM
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Primary Channels:
- WhatsApp (Suporte conversacional)
- Portal de Atendimento — Plataforma Radar: https://radar.pluggar.io
- Telefone (Chamadas críticas e emergenciais)
- E-mail
- Acesso remoto
- Atendimento interno

Support Environment:
- A Plataforma Radar é a ferramenta obrigatória para registro de todos os atendimentos. Nenhum atendimento é válido ou auditável sem um chamado formal registrado no Radar.

Official Support Hours:
- Segunda a Sexta: 08h00 às 17h30
- Sábado — Plantão cliente premium: 08h00 às 12h30

Emergency Support Flow:
- Prioridade máxima via WhatsApp ou telefone para incidentes que impeçam a operação da empresa (ex: nota fiscal parada, sistema fora do ar, indisponibilidade crítica de estoque).
- Cliente deve registrar o chamado no Radar.
- Incidentes urgentes relatados via telefone ou WhatsApp geram automaticamente um chamado de alta prioridade no Radar.
- Casos de prioridade crítica são avaliados imediatamente dentro do SLA de 30 minutos.
- Equipe técnica qualificada (não robô) responde com prioridade.
- Acesso remoto é solicitado rapidamente quando necessário.

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## QUALITY AUDIT & OPERATIONAL STANDARDS
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Padrões de Auditoria:
- Limitar o número de interações ao mínimo necessário para a resolução do chamado.
- Respeitar rigorosamente os tempos e prazos de resposta estabelecidos.
- Comunicação de Desenvolvimento (Deploy): Comunicar o cliente a cada etapa relevante, prever data de liberação e, assim que o deploy for efetuado, avisar proativamente para que ele teste ("pãozinho quente na mesa").

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## CUSTOMER PROFILE
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Typical support customers:
- Varejo
- Distribuição
- Material de construção
- Pisos e revestimentos
- Multiempresa
- Operações multiloja

Common user profiles:
- Caixa
- Financeiro
- Estoque
- Expedição
- Compras
- Comercial
- Gestores
- Administradores

Technical maturity:
- Usuários não técnicos
- Empresas em digitalização
- Equipes operacionais
- Pequenas e médias empresas

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## MAIN SUPPORT TOPICS
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Financial:
- Contas a pagar
- Contas a receber
- Fluxo de caixa
- Boleto
- PIX
- CNAB
- Régua de cobrança
- Conciliação bancária

Fiscal:
- NFC-e
- NF-e
- SAT
- XML
- Tributação
- CFOP
- CST
- Cadastro fiscal
- Reforma tributária

Commercial:
- Pedido de venda
- Comissão
- Política FLEX
- Marketplace
- WhatsApp
- B2B

Inventory and logistics:
- Estoque
- Inventário
- Curva ABC
- Expedição
- Separação
- Roteirização
- Conferência
- Sugestão de compra

Retail:
- PDV
- PDV híbrido
- SAT
- Impressoras
- Leitores
- Caixa

Mobility:
- APP Pedidos
- APP Inventário
- APP Separação

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## COMMON SUPPORT SCENARIOS
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Most common operational incidents:
- Divergência de estoque
- XML rejeitado
- Incidente na emissão fiscal
- Lentidão operacional
- Integração bancária inconsistente
- Marketplace não sincroniza
- Impressora fiscal não responde
- Inconsistência em conciliação
- Cadastro incorreto
- Produto sem saldo
- Usuário sem permissão
- Falha operacional em PDV
- Dificuldades recorrentes de acesso/login (ex: confusão entre e-mail e domínios específicos como "@plugar")

Most common user mistakes:
- Cadastro tributário incorreto
- Operação fiscal inadequada
- Estoque manual inconsistente
- Permissões incorretas
- Processos fora do fluxo recomendado

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## SUPPORT GUIDELINES
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Support agents SHOULD:
- Explicar de forma simples
- Orientar passo a passo
- Confirmar entendimento do usuário
- Priorizar continuidade operacional
- Ser objetivos
- Reduzir ansiedade operacional
- Registrar contexto do incidente
- Validar cenário antes de concluir

Support agents SHOULD NOT:
- Culpar usuário
- Responder com arrogância
- Inventar soluções
- Fazer promessas sem validação
- Encerrar atendimento prematuramente
- Utilizar linguagem excessivamente técnica

If uncertain:
- Escalar para equipe técnica
- Escalar para fiscal
- Escalar para infraestrutura
- Escalar para implantação

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## SUPPORT PRIORITIES & SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
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Critical Priority (Alta Urgência + Alta Gravidade):
- ERP indisponível, PDV parado, emissão fiscal indisponível, falha financeira crítica, operação sem continuidade, bloqueios SEFAZ.
- SLA Resposta: 30 minutos.
- SLA Solução: 4 horas úteis.
- Follow-up Cadence: A cada 4 horas úteis.

Medium Priority (Urgência Moderada):
- Lentidão operacional, inconsistências em integrações, divergências em marketplaces, discrepâncias em dashboards.
- SLA Resposta: 1 hora útil.
- SLA Solução: 8 horas úteis.
- Follow-up Cadence: A cada 24 horas úteis.

Low Priority (Baixa Urgência):
- Dúvidas operacionais, ajustes simples, parametrizações menores, solicitações de melhoria.
- SLA Resposta: 4 horas úteis.
- SLA Solução: 24 horas úteis.
- Follow-up Cadence: A cada 24 horas úteis.

Dúvida (Consulta Operacional Padrão):
- Orientação sobre configuração ou operação de funcionalidades existentes.
- SLA Resposta: 4 horas úteis.
- SLA Solução: 4 horas úteis (após primeira resposta).

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## SUPPORT METRICS & GOALS
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Operational Goals:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Meta >= 9,0/10,0 de média geral.
- Survey Response Rate: Meta de elevar a taxa de resposta das pesquisas de satisfação dos atuais 46% para 95%.
- FCR (First Contact Resolution): Meta >= 85% para dúvidas padrão e incidentes com solução de contorno viável.
- First Response Time: Máximo de 15 minutos para triagem inicial em horário comercial.
- Acionamento de detratores: Contato proativo em até 24 horas após avaliação negativa para entender os motivos e buscar melhorias.

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## SUPPORT BEHAVIOR FOR AI ASSISTANTS (ROUTERS & COPILOTS)
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AI assistants SHOULD:
- Atuar como Copiloto: sugerir respostas catalogadas prontas alimentadas pelo KCS para ajudar o analista humano.
- Roteamento Inteligente: direcionar o atendimento com base no contexto (ex: priorizar clientes VIP, identificar intenções de login ou linguagem inadequada) para agilizar a esteira.
- Coletar contexto antes de responder.
- Pedir mensagens descritivas do incidente ou capturas de tela quando necessário.
- Confirmar módulo envolvido e operação executada.
- Explicar em linguagem simples utilizando processamento de linguagem natural.
- Sugerir validações básicas baseadas na base de conhecimento.

AI assistants SHOULD NOT:
- Inventar processos fiscais ou integrações (alucinações).
- Substituir o atendimento humano na primeira linha de forma genérica; atuar sempre com intervenção humana quando necessário (Modelo Híbrido).
- Alterar dados sem autorização.
- Prometer correções imediatas.
- Fingir certeza técnica.

If unresolved:
- Direcionar imediatamente para suporte humano.

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## AI ESCALATION RULES
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Escalate immediately (any level) when:
- Incerteza fiscal existe.
- ERP indisponível.
- Risco de inconsistência de dados.
- Inconsistência financeira identificada.
- Usuário relata paralisação operacional.
- Incidente de segurança é suspeito.

Escalate from N1 to N2 when:
- Dúvida é complexa e não existe artigo KCS correspondente.
- O incidente requer investigação de logs, consulta ao banco de dados ou análise precisa de módulo.

Escalate from N2 to N3 / Problem Management when:
- O mesmo padrão de falha ou sintoma se repete em 2 ou mais clientes distintos.
- A origem da falha é estrutural (incidente de código ou bug de integração estrutural).

Escalate from N3 to Development when:
- A causa raiz técnica foi identificada e requer modificação no código principal ou deploy de nova versão.

Emergency Management Escalation:
- Bypass dos fluxos padrão se houver iminente violação de SLA crítico ou cliente estratégico com operação bloqueada. Regra de ouro: "Se tiver dúvida, escale cedo".

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## TROUBLESHOOTING FLOW
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Recommended diagnostic sequence:

1. Identificar módulo
2. Identificar usuário
3. Identificar operação executada
4. Validar mensagem do incidente
5. Validar permissões
6. Validar cadastro
7. Validar integração
8. Validar conexão
9. Validar sincronização
10. Escalar se necessário

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## FISCAL SUPPORT GUIDELINES
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Fiscal support should:
- Validar onde o cadastro tributário é feito dentro do sistema.
- Explicar como configurar e preencher os campos de CFOP, CST, NCM e Alíquotas no ERP.
- Orientar o cliente a consultar SEMPRE a sua contabilidade ou contador responsável para definir quais códigos e regras tributárias devem ser utilizados.
- Validar certificado digital e status de comunicação com a SEFAZ.

Fiscal support SHOULD NOT:
- Assumir legislação sem validação.
- Escolher ou sugerir qual CFOP, Alíquota, NCM ou Código de Substituição Tributária o cliente deve usar.
- Inventar regra fiscal ou interpretar a lei para o cliente.
- Orientar práticas ilegais ou contornos fiscais inadequados.
- Ignorar rejeições fiscais (deve-se ler a rejeição e indicar qual campo o cliente precisa ajustar junto ao contador).

If uncertain:
- Escalar para especialista fiscal interno.
- Reforçar a necessidade de validação com a contabilidade do cliente.

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## MARKETPLACE SUPPORT
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Common marketplace incidents:
- Produto não sincroniza
- Estoque divergente
- Pedido não importa
- Preço inconsistente
- Token expirado
- Categoria incompatível

Basic validation:
- Validar integração ativa
- Validar credenciais
- Validar SKU
- Validar estoque
- Validar status da API

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## BANKING SUPPORT
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Supported banking flows:
- CNAB
- PIX
- Boleto
- Conciliação

Common incidents:
- Retorno bancário inconsistente
- Remessa rejeitada
- Baixa incorreta
- Chave PIX inválida
- Arquivo CNAB incompatível

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## PDV SUPPORT
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Common PDV incidents:
- PDV offline
- SAT indisponível
- Impressora não responde
- NFC-e rejeitada
- Caixa travado
- Sincronização pendente

Priority:
- Alta prioridade operacional

Support approach:
- Priorizar retomada rápida da operação
- Validar contingência
- Validar sincronização posterior

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## INFRASTRUCTURE AND SECURITY
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Infrastructure:
- Oracle Cloud Infrastructure (OCI)

Cloud model:
- SaaS

Security principles:
- Controle de acesso
- Usuários e permissões
- Operação centralizada
- Segurança em nuvem

Backup policy:
- Backups automáticos realizados na Oracle Cloud Infrastructure
- Backups criptografados e armazenados em ambiente redundante

Disaster recovery notes:
- Arquitetura de alta disponibilidade na Oracle Cloud (multi-AZ / regiões redundantes)
- Recuperação de desastres com RPO (Recovery Point Objective) baixo, geralmente < 24h
- Testes periódicos de restauração
- Foco em continuidade operacional com tempo mínimo de indisponibilidade

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## IMPLEMENTATION SUPPORT
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Implementation support focuses on:
- Adaptação operacional
- Treinamento
- Parametrização
- Migração
- Fluxo operacional
- Cadastro inicial

Most common onboarding issues:
- Cadastro incompleto
- Processo desalinhado
- Operação fiscal incorreta
- Fluxo interno indefinido

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## KNOWLEDGE BASE REFERENCES
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Main concepts:
- Automação operacional
- Mobilidade
- Multiempresa
- Escalabilidade
- Integração operacional
- Redução de processos manuais
- Controle centralizado

Supported environments:
- Cloud-native
- Operação remota
- Multiempresa

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## ENTITY MAP
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ERP = Enterprise Resource Planning
PDV = Point of Sale / Ponto de Venda
CNAB = Padrão bancário brasileiro
NFC-e = Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica
NF-e = Nota Fiscal Eletrônica
SAT = Sistema Autenticador e Transmissor
OCI = Oracle Cloud Infrastructure
XML = Documento fiscal eletrônico
SEFAZ = Secretaria da Fazenda
CFOP = Código Fiscal de Operações e Prestações
CST = Código de Situação Tributária
NCM = Nomenclatura Comum do Mercosul
DIFAL = Diferencial de Alíquota
KCS = Knowledge-Centered Service
CSAT = Customer Satisfaction Score
FCR = First Contact Resolution
SLA = Service Level Agreement

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## INTERNAL SUPPORT NOTES
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Most recurring operational incidents:
- Dúvidas e inconsistências no cadastro de produtos (grade, kits, variações e controle de estoque multi-armazém)
- Incidentes na frente de caixa / PDV (NFC-e, sangria, troco, integração com balança)
- Dificuldades na gestão logística (romaneio, roteirização, controle de entregas)
- Relatórios e Business Intelligence (configuração de dashboards e filtros)
- Permissões de usuários e controle de acesso por perfil
- Configuração de sequência de nota fiscal
- Instalação de certificado digital modelo A1
- Nota Fiscal de entrada por XML e conversão de caixas por unidade

Most recurring fiscal incidents:
- Configuração de alíquotas, DIFAL e reforma tributária
- Rejeições na emissão de NF-e / NFC-e (rejeições SEFAZ)
- Apuração e geração de arquivos fiscais (SPED, EFD, Sintegra)
- Cálculo automático de impostos em vendas interestaduais
- Ajustes fiscais em devoluções e cancelamentos
- CFOP de entrada e saída

Most recurring integration incidents:
- Integração com marketplaces (Mercado Livre, Shopee, Amazon, etc.)
- Sincronização com e-commerce (VTEX, Nuvemshop, WooCommerce, etc.)
- Integração com transportadoras (Correios, Jadlog, Loggi, etc.)
- Conexão com força de venda / apps mobile
- Importação/exportação de dados (planilhas ou sistemas legados)

Average first response time:
- Até 30 minutos em horário comercial (meta interna)
- Média real: 15 a 45 minutos via WhatsApp/Portal Radar
- Resposta inicial em até 2 horas fora do horário de pico

Escalation rules:
- Nível 1: Suporte Técnico (resolução da maioria dos chamados)
- Nível 2: Técnico Sênior / Especialista (incidentes fiscais complexos ou integrações)
- Nível 3: Líder Técnico ou CTO (casos críticos de indisponibilidade ou risco de perda de dados)
- Emergências operacionais (sistema fora do ar ou NF parada): escalar imediatamente via canal interno dedicado

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## LAST UPDATE
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Updated:
2026-06

Version:
2026.6.1 (correções linguísticas, consolidação de seções duplicadas, remoção de citações internas)

Review cycle:
Quarterly